Prototip pristupačnog virtualnog asistenta za podršku korisničkoj službi u području telekomunikacijskih usluga

master's thesis

• Title (english): Prototype of an accessible virtual assistant for customer support in the field of telecommunications services
• Author: Lea Djaković
• Mentor: Željka Car (mentor)
• Committee member: Željka Car (predsjednik povjerenstva)
• Committee member: Dragan Jevtić (član povjerenstva)
• Committee member: Jurica Babić (član povjerenstva)
• Granter: University of Zagreb; Faculty of Electrical Engineering and Computing; Zagreb
• Defense date and country: 2024-07-09, Croatia

Abstract

Virtualni asistenti izvrstan su alat korisničkim podrškama, no kao i sva programska rješenja, trebaju biti pristupačna. U okviru diplomskog rada provedeno je istraživanje virtualnih asistenta u području telekomunikacijskih usluga, prikupljena je i analizirana literatura o pristupačnosti virtualnih asistenata te su testirana postojeća slična rješenja u telekomunikacijskoj industriji, kako u Hrvatskoj, tako i u svijetu. Provedena je analiza tehnologija koje se najviše koriste prilikom razvoja virtualnih asistenata te je na temelju te analize implementiran prototipni razgovorni virtualni asistent zasnovan na strojnom učenju koji služi kao podrška korisničkoj službi u području telekomunikacijskih usluga.

Abstract (english)

Virtual assistants are an excellent tool for customer support, but like all software solutions, they need to be accessible. This thesis provides an overview of virtual assistants in the telecommunications services field, focusing on their accessibility. Additionally, existing similar solutions in the telecommunications industry, both in Croatia and globally, have been tested. An analysis of the most commonly used technologies in developing virtual assistants was conducted, and based on this analysis, a prototype conversational virtual assistant based on machine learning was implemented to support customer service in the telecommunications sector.

• Keywords: virtualni asistent; telekomunikacijske usluge; pristupačnost
• Keywords (english): virtual assistent; telecommunication services; accessibility
• Language: croatian
• URN:NBN: urn:nbn:hr:168:075267
• Study programme: Title: Computing; Study programme type: university; Study level: graduate; Academic / professional title: magistar/magistra inženjer/inženjerka računarstva (magistar/magistra inženjer/inženjerka računarstva)
• Type of resource: Text
• File origin: Born digital
• Access conditions: Closed access
• Created on: 2024-10-12 20:26:55